Bị khách hàng tố từ chối bảo hiểm phi lý, Bảo hiểm Prudential 'phản đòn' ra sao?

Mới đây, một nữ doanh nhân tại Hà Nội vừa gửi đơn tố cáo hãng bảo hiểm Prudential từ chối bồi thường phi lý, dù hợp đồng đã ký được nửa năm.

Theo đó, ngày 31/5 tạp chí Doanh Nhân Việt Nam đăng tải thông tin bà Nguyễn Thị Ngọc Dung, Giám đốc một doanh nghiệp tại Hà Nội phản ánh:

Ngày 25/11/2020 có ký biên bản ghi nhớ các điều khoản với đại lý của bảo hiểm Prudential. Tới ngày 27/11, bảo hiểm Prudential phát hành Hợp đồng bảo hiểm số 74892381. Nội dung là bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo cho cá nhân bà Dung. Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn cho 2 con của bà Dung. Bảo hiểm khám chữa bệnh hằng năm (quyền lợi nội trú và ngoài trú) cho cả 3 mẹ bà Dung.

Bà Dung cho biết thêm, số tiền phải đóng hằng năm cho gói hợp đồng kể trên là hơn 51 triệu đồng.

Vào ngày 21/4/2021, cháu Lưu Bảo Phi (con trai bà Dung) bị ngã khi chơi cầu trượt cao khoảng 1.8m tại sân chơi trẻ em gần nhà. Sau đó, gia đình đưa cháu đi cấp cứu tại BV Tâm Anh. Các bác sỹ kết luận, cháu bị chấn thương sọ não kín với nhiều ổ tổn thương nặng, nên bệnh viện cho chuyển cháu sang BV Việt Đức.

Do khoa Phẫu thuật thần kinh tại BV Việt Đức quá đông, không có giường bệnh và phòng bệnh, cả đêm cháu Phi phải nằm ngoài trên cáng ngoài hành lang. Sáng ngày 22/4, sau khi trao đổi tham vấn với các bác sỹ, gia đình bà Dung đã xin chuyển cháu sang bệnh viện Việt Pháp.

Sau đó, BV Việt Pháp thông tin: Tình trạng của cháu Phi khá nặng, nếu có những diễn tiến nặng bất ngờ thì hiện tại Việt Pháp không có sẵn bác sỹ chuyên khoa để xử lý. Vì vậy, BV Việt Pháp đề nghị gia đình lựa chọn để chuyển cháu hoặc quay trở lại BV Việt Đức hoặc sang BV Đại học y Hà Nội.

Gia đình bà Dung đã liên hệ với BV Đại học Y Hà Nội và được các bác sỹ nhận cháu vào khám chữa tại khoa Quốc tế. Cháu được điều trị từ trưa 23/4 và được ra viện vào ngày 4/5/2021. Sau khi con trai được ra viện, ngày 7/5, bà Dung đã gửi Hồ sơ yêu cầu bồi thường đến Prudential.

Tuy nhiên, đến ngày 13/5/2021, bà Dung nhận được thư Thông báo trả tiền bảo hiểm từ Prudential với nội dung: Đồng ý chi trả cho thời gian 12 ngày nằm viện tại BV Đại học y cho cháu Phi với số tiền hơn 7,2 triệu đồng trong tổng số 33,4 triệu đồng. Số tiền còn lại, Prudential từ chối thanh toán với lý do chi phí viện phí ngoài hiệu lực bảo hiểm.

Trên thực tế, số tiền khám chữa bệnh cho cháu Phi khoảng 50 triệu đồng. Việc bảo hiểm Prudential ra thông báo từ chối thanh toán số tiền còn lại như trên, bà Dung khẳng định, việc này hết sức khó hiểu.

“Tôi không hiểu phía bảo hiểm từ chối với lý do ngoài hiệu lực là như thế nào. Bởi bảo hiểm có hiệu lực ngay từ ngày ký”, bà Dung cho biết.

Bà Dung đã gửi email khiếu nại về bảo hiểm Prudential, sau nhiều ngày chờ đợi không thấy hồi âm, cuối cùng phía bảo hiểm Prudential cũng thông báo qua tin nhắn sms trên điện thoại với nội dung cũ, từ chối giải quyết thanh toán một cách sơ sài, khó hiểu.

Theo chia sẻ của bà Dung, câu chuyện ở đây không đơn thuần là tiền mà còn là sự thất vọng về cách hành xử khó hiểu của bảo hiểm Prudential với khách hàng.

Phía Bảo hiểm Prudential phản ứng?

Trước phản ánh của bà Dung, mới đây Bảo hiểm Prudential đã có thông tin đầy đủ.

Cụ thể, sau khi nhận được hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng vào ngày 26/11/2020, Prudential đã thẩm định, phát hành HĐBH số 74892381 và hợp đồng có hiệu lực kể từ ngày 26/11/2020. Trong thời hạn 21 ngày cân nhắc, Prudential đã nhận được thông tin bổ sung về kết quả khám bệnh và chẩn đoán về tình trạng sức khỏe của Người được bảo hiểm (NĐBH) Nguyễn Thị Ngọc Dung sau ngày hiệu lực hợp đồng.

Sau đó, vào ngày 09/03/2021, công ty đã nhận được Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm và các chứng từ y khoa của NĐBH Nguyễn Thị Ngọc Dung cung cấp. Dựa vào các thông tin mà khách hàng cung cấp, Prudential đã tiến hành tái thẩm định của HĐBH số 74892381 và kết quả sau khi tái thẩm định như sau:

Prudential xác nhận Hợp đồng bảo hiểm số 74892381 vẫn duy trì hiệu lực, kể từ ngày 26/11/2020 với Sản phẩm bảo hiểm PRU – Đầu Tư Linh Hoạt đối với NĐBH Nguyễn Thị Ngọc Dung.

Các sản phẩm bổ trợ Bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo từ giai đoạn đầu, Bảo hiểm Miễn đóng phí Bệnh hiểm nghèo và PRU-Hành Trang Vui Khỏe đối với NĐBH Nguyễn Thị Ngọc Dung sẽ đình chỉ hiệu lực kể từ ngày 26/11/2020 do việc khám bệnh và chẩn đoán về bệnh đã tồn tại trước thời điểm tham gia các sản phẩm bổ trợ này. Theo đó, Yêu cầu chi trả các quyền lợi bảo hiểm của các sản phẩm này sẽ không được chấp thuận chi trả. Prudential sẽ hoàn lại khoản phí bảo hiểm cho các sản phẩm này.

Các sản phẩm bảo hiểm bổ trợ đối với con khách hàng (2 NĐBH bổ sung) vẫn được đảm bảo theo đúng quy định điều khoản đã ký kết. Theo đó, Prudential  sẽ thanh toán quyền lợi bảo hiểm PRU-Hành Trang Vui Khỏe đúng thời hạn cam kết là trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm KH yêu cầu giải quyết quyền lợi cho tất cả 04 lần thăm khám và điều trị của NĐBH Lưu Bảo Phi,  với tổng quyền lợi được chấp thuận là 39.371.063 đồng (trong đó Prudential đã bảo lãnh viện phí 6.979.599 đồng ngay tại thời điểm NĐBH nhập viện điều trị ngày 23/04/2021).

Phía bảo hiểm cũng cho biết đã trao đổi với khách hàng vào ngày 04/06/2021 và nhận được sự đồng thuận.

Sốc với hàng loạt lùm xùm liên quan tới bảo hiểm Prudential

Ngoài vụ việc trên, hãng bảo hiểm với thông điệp “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” từng liên tiếp vướng nhiều lùm xùm với khách hàng.

Cách đây không lâu, Báo Công Lý có bài phản ánh trường hợp một khách hàng kêu cứu vì bị Bảo hiểm Prudential ‘bỏ rơi’. 

Cụ thể, tháng 4/2018 ông Lê Đắc Chung (SN 1959, trú tại thôn 4 cũ – nay là làng Vĩnh Gia 3, xã Hoằng Phượng, huyện Hoằng Hóa, Thanh Hóa) có tham gia mua bảo hiểm hợp đồng số 74133491 cho vợ là bà Nguyễn Thị Quý (SN 1963) với mức phí là trên 13 triệu đồng/năm, kéo dài trong vòng 10 năm. Tháng 12/2018,  bà Quý nhập viện cấp cứu tại Bệnh viện Bạch Mai. Sau gần 1 tháng điều trị, bà Quý được ra viện với bệnh án tăng huyết áp, nhồi máu não.

Sau đó, ông Chung đã nộp hồ sơ bệnh án của bà Quý cho Bảo hiểm Prudential để được thanh toán bảo hiểm. Tuy nhiên, Bảo hiểm Prudential đã từ chối một cách vô lý.

Văn bản thông báo của Bảo hiểm Prudential viện dẫn:

“Người bảo hiểm Nguyễn Thị Quý có bệnh tăng huyết áp cách đây 3 năm, thường xuất hiện đau đầu, chóng mặt, mỗi khi đau đầu do huyết áp cao, Người bảo hiểm hay ra trạm y tế để kiểm tra sau đó mua thuốc về nhà tự uống. Tuy nhiên, những thông tin về bệnh sử trên của người được bảo hiểm Nguyễn Thị Quý đã không được bên mua bảo hiểm cung cấp đầy đủ trong Hồ sơ Yêu cầu Bảo hiểm ngày 19/04/2018. Nếu các thông tin quan trọng trên được bên mua bảo hiểm cung cấp khi lập hồ sơ, Prudential đã không chấp thuận bảo hiểm cho bà Nguyễn Thị Quý ngay từ khi có yêu cầu tham gia bảo hiểm’.

Sau khi nhận được thông báo của Bảo hiểm Prudential, gia đình ông Chung đã nhiều lần làm đơn kiến nghị nhưng không được giải quyết. Ông Chung cho rằng, việc Công ty cử nhân viên xác minh bệnh tật của bà Quý tại Trạm y tế xã Hoằng Phượng và lập văn bản là không minh bạch và rõ ràng.

Ông Chung khẳng định: ‘Vợ tôi từ trước đến nay hoàn toàn khỏe mạnh, chưa điều trị bất kỳ bệnh nào tại trạm y tế và bệnh viện’.

Đáng chú ý, khi ký hợp đồng bảo hiểm, bà Nguyễn Thị Phúc - nhân viên tư vấn đã tự đánh dấu vào các điều khoản và ông chỉ biết ký tên. Khi đó bà Quý không ở nhà, nhân viên này bảo rằng cứ ký thay sau này sẽ bổ sung hồ sơ sau.

Phía Trạm y tế cũng khẳng định bà Quý chưa một lần nào đến khám, đo huyết áp tại trạm y tế. Tại trạm y tế cũng không có sổ lưu điều trị bệnh nhân, không có trong danh mục quản lý. 

Một trường hợp khác liên quan đến chi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng của Prudential cũng từng khiến cộng đồng phẫn nộ.

Cụ thể, tờ Kiến Thức từng có thông tin phản ánh trường hợp ông C.V.G (64 tuổi, ở Tam Trinh, Hoàng Mai, Hà Nội - đang là giảng viên của một trường học trên địa bàn Hà Nội) “tố” bị Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam coi thường, đối xử như một con nợ từng gây sự chú ý của dư luận.

Theo đó, vào ngày 7/10/2019, nhân viên bảo hiểm Prudential đến gia đình ông thu tiền theo định kỳ (3 tháng một lần, số tiền là 1.392,7 nghìn đồng), nhưng lần này nhân viên thông báo ông phải nộp thêm khoản tiền lãi suất 1 quý của năm 2016 cộng với lãi trong 3 năm qua khiến ông hết sức ngỡ ngàng.

Ông G. cho biết, ông bắt đầu ký hợp đồng mua bảo hiểm Prudential từ năm 2005, thời hạn 15 năm. Những năm đầu ký hợp đồng với Prudential mỗi lần đến kỳ hạn là nhân viên đi đến tận nhà của ông thu tiền, đều đặn. Tuy nhiên, từ năm 2016 nhân viên có lúc đến, lúc không.

‘Tôi có gọi cho họ yêu cầu đến nhà thu đi nhưng không đến. Số tiền mà Prudential tính lãi suất cho tôi như vậy thật sự không đáng bao nhiêu, nhưng cách đối xử của Prudential với khách hàng rất tệ. Từ ngày tôi mua bảo hiểm Prudential đến nay chưa hề nhận được ưu đãi gì, kể cả một lời chúc mừng Ngày nhà giáo Việt Nam 20/11 cũng không có, đến ngày sinh nhật càng không nói’ - ông G. than thở.

Một vụ việc gây rúng động dư luận khác là vụ lừa đảo có liên quan đến bảo hiểm Prudential với số tiền 228 tỷ đồng tại Quảng Ninh kéo dài từ năm 2010 đến năm 2019 và đến nay vẫn chưa có hồi kết.

Cụ thể, đại lý Prudential tại Quảng Ninh do đối tượng Bùi Thị Thu Hằng và đồng bọn lợi dụng việc được ủy quyền để lừa đảo khách hàng với số tiền 228 tỷ đồng. Năm 2014, Tòa án đã tuyên tội danh của các đối tượng. Dù người trực tiếp gây ra vụ việc đã bị đi tù và không có khả năng khắc phục hậu quả nhưng phía Công ty Bảo hiểm vẫn đứng ngoài cuộc. Người dân - những người bị hại thì vẫn không đòi được tiền.

Trước hàng loạt những vướng mắc với khách hàng, có thể thấy cách ứng xử của nhân viên bảo hiểm Prudential đang đi ngược với sologan “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” mà doanh nghiệp này đã xây dựng nhiều năm tại thị trường Việt Nam. Bởi nhu cầu thật sự của khách hàng là mong muốn được giải quyết để ổn định cuộc sống chứ không phải là sự thờ ơ, im lặng, thiếu trách nhiệm của bên có liên quan.

Theo tìm hiểu, Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam là thành viên của Prudential plc, Tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế giới có trụ sở đặt tại Anh. Prudential gia nhập Việt Nam từ năm 1995 với một văn phòng đại diện, và chính thức đi vào hoạt động năm 1999. Bên cạnh lĩnh vực bảo hiểm, Prudential cũng hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài sản. Chính thức đi vào hoạt động năm 1999 với thông điệp "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu". Đến nay, doanh nghiệp này có khoảng 1,6 triệu khách hàng, với khoảng 360 văn phòng Tổng Đại lý, văn phòng giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng tại 63 tỉnh thành.